水滴筹沈鹏:公司已经展开全面的调查和整治

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此前, 网上曝出了水滴筹线下团队服务冒出的问题图片,对此,水滴公司创始人兼CEO沈鹏发内部内部结构信表示,为了更好地服务好大伙 的用户,水滴公司更也能积极的面对,公司可能展开全面的调查和整治。

此前, 网上曝出了水滴筹线下团队服务冒出的问题图片,对此,水滴公司创始人兼CEO沈鹏发内部内部结构信表示,为了更好地服务好大伙 的用户,水滴公司更也能积极的面对,公司可能展开全面的调查和整治。

水滴公司可能展开全面的调查和整治,成立了三大检查组:水滴筹线下团队深度1自查组,由王聪霖负责;公司有点儿质检组,由徐憾憾负责;公司安全督查组,由胡尧负责。三大检查组通过实地探访、电话回访等办法与筹款患者、医护人员直接沟通,了解调查相关线下服务人员的服务情況,目前可能完成第一阶段的工作,后续会更深入的调查和整改。

从11月200日起,水滴公司的线下服务团队可能全面暂停服务,整顿彻查违规行为,组织重新回炉学习,围绕价值观及高压线、服务审核规范、服务绩效升级、招聘选拔等方面进行了第一轮培训,第二轮培训也在上周4日到8日完成,全国分为1有有另一个 场次,所有线下及相关人员参加培训,也能经过严格的考试,考试合格后方可上岗。

沈鹏称,水滴筹业务的同事们都很清楚大伙 公司组建线下服务团队的意味着着分析,过往在服务也能筹款的病患的过程中,很多 也能被帮助的病患可能很熟悉互联网的操作而错失了发起求助的可能,这意味着着分析大伙 很可能无法继续接受治疗,也能被动等候或接受那个最终的结果。大伙 既然搭建了但是有有另一个 让也能被帮助的病患求助的平台,也能要勇于承担,多为大伙 做很多。

但着实过去一段时间,水滴公司的发展节奏略快意味着着分析了宣导培训也能位等意味着着分析,水滴筹的主次线下服务同事冒出了很多违反公司规范的事件。很多事情的所处我就很揪心,甚至着实对不起大伙 ,即使有个别同事触碰了高压线,很多事情的所处核心意味着着分析还是大伙 的管理责任,所有线下服务人员已于9天前全部暂停服务。

以下为内部内部结构信全文:

水滴公司全体小伙伴们:

过去的有有有另一个 星期里,大伙 公司全体成员经历了比较煎熬的时刻。大伙 被外界质疑、批评和指责,大伙 水滴筹努力创造的价值似乎在个别人嘴里被一笔勾销。我真切的体会到了大伙 心中的委屈和不解,着实我被委托人心里却说大舒服。但与此同時 ,大伙 也收到了很多 支持和鼓励,有的来自大伙 身边的家人和大伙 ,有的来自大伙 但是帮助过的用户,而有的来自从未有过交集的陌生人,大伙 相信大伙 在做正确的事情,也希望水滴筹能更健全完善!

“有个病得挺严重的患者在线上申请筹款,很着急地也能我去医院和医生核实病情,但我担心到了医院被人拍到,又说大伙 去扫楼,我很担心给公司带来麻烦…因此大伙 的价值观全部后会用户第一吗?…”

“血液科的李大夫介绍了有有另一个 白血病小孩的家长来找我,说孩子移植要200万,砸锅卖铁也还差200万,看到看我就也能帮忙申请筹款,大鹏哥大伙 说我帮还是不帮呀…”

“我但是帮的有有另一个 大爷要公示他脑溢血的儿子的医疗票据,算不清账,想找我去给他理理,大伙 现在是全部后会也能去帮忙呀…”

这几天,全部后会很多 患者给大伙 线下服务同事以及线上客服同事发微信消息打电话,寻求大伙 线下服务同事的帮助。我看到哪几种信息,难过又欣慰。难过的是在暂停线下人员服务的很多周多的时间里,大伙 线下服务同事竟然在要未必帮人的问题图片上,都得纠结和三思,也能被帮助的病患向大伙 请求帮助时,大伙 竟然无法积极有效地发表声明;欣慰的是,这也说明了大伙 线下团队的服务,着实有不规范的地方,但着实是患者家庭所也能的,是有价值的。

水滴筹业务的同事们都很清楚大伙 公司组建线下服务团队的意味着着分析,过往在服务也能筹款的病患的过程中,很多 也能被帮助的病患可能很熟悉互联网的操作而错失了发起求助的可能,这意味着着分析大伙 很可能无法继续接受治疗,也能被动等候或接受那个最终的结果。大伙 既然搭建了但是有有另一个 让也能被帮助的病患求助的平台,也能要勇于承担,多为大伙 做很多。

但着实过去一段时间,大伙 公司的发展节奏略快意味着着分析了宣导培训也能位等意味着着分析,水滴筹的主次线下服务同事冒出了很多违反公司规范的事件。很多事情的所处我就很揪心,甚至着实对不起大伙 ,即使有个别同事触碰了高压线,很多事情的所处核心意味着着分析还是大伙 的管理责任,所有线下服务人员已于9天前全部暂停服务。

因此为了更好地服务好大伙 的用户,大伙 更也能积极的面对,对此公司可能展开全面的调查和整治。

公司已成立了三大检查组:水滴筹线下团队深度1自查组,由王聪霖负责;公司有点儿质检组,由徐憾憾负责;公司安全督查组,由胡尧负责。三大检查组通过实地探访、电话回访等办法与筹款患者、医护人员直接沟通,了解调查相关线下服务人员的服务情況,目前可能完成第一阶段的工作,后续会更深入的调查和整改。

从11月200日起,大伙 的线下服务团队可能全面暂停服务,整顿彻查违规行为,组织重新回炉学习,围绕价值观及高压线、服务审核规范、服务绩效升级、招聘选拔等方面进行了第一轮培训,第二轮培训也在上周4日到8日完成,全国分为1有有另一个 场次,所有线下及相关人员参加培训,也能经过严格的考试,考试合格后方可上岗。

大伙 也重新梳理强化制定了新的一版线下服务规范,规定了:在从事线下服务时,严厉禁止故意混淆使用“志愿者”名称,应称呼“筹款顾问”;筹款顾问在为有也能的大病患者提供服务时,也能求筹款人充分说明并公示患者病情、家庭经济情況、保障情況等;筹款顾问需协助患者提交治疗进展及花费票据,并向赠与人及 时公示。

也能专门强调的是,公司所有服务人员包括线下服务将以虚假筹款为第一高压线,除了严厉打击涉嫌发起虚构筹款的求助人,对于相关服务人员,一经查实有造假和协助造假行为,将立即开除,永不录用。如涉嫌违法犯罪的,公司也将上报公安机关,依法补救,追责到底。

三大检查组将强化对高压线及违规行为的设置、宣导与培训,定期排查不规范行为,一经发现,根据具体情況,处以通报批评、罚没绩效甚至开除的补救。

改过不吝,大伙 希望借这次事件推动线下人员做好转型,与公司一道迎接变革,让水滴筹业务更加平稳的发展。大伙 所有线下团队同事们也应该清楚:怎么更好地为用户提供服务、怎么更全面地辅助考察项目的真实性,始终大于对服务患者数量的考核。在很多点上,所有成员也能明确!

在上周全面排查线下服务团队的服务情況的过程中,大伙 发现超过99%的患者对大伙 线下服务团队的服务是认可和充满感激的。大伙 应该为被委托人而自豪,大伙 所做的是一件真正有价值的事情!

周末的但是,基于各地病患发来的求助信息,针对于哪几种但是恢复线下团队试点服务的问题图片,水滴筹团队内部内部结构经过了长时间的讨论,最终决定在本周二可能周三始于英文英语 线下服务的“试运行”,在试运行中观察整改结果的落实,并进一步迭代优化工作。通过了大伙 严格考核合格的同事将逐步上岗。试行服务期间将采取严格的排查机制,若试行服务期间相关人员冒出问题图片,将立刻停止其提供服务并严厉惩处。

大伙 水滴公司是以“用互联网科技助推广大人民群众有保可医”为使命的科技创业公司,大伙 公司旗下坚持不盈利的水滴筹本质是有有另一个 免费的熟人社交被委托人大病求助工具,水滴筹希望用互联网科技助力社会上有困难的大病患者用上更有效的被委托人大病求助工具。截止目前,可能有近200万名有困难的大病患者通过水滴筹求助到了来自近3亿好友的爱心赠与,累计近235亿治病钱。从水滴筹目前的爱心赠与的情況也也能看出,着实筹款人通过水滴筹筹得的治病钱主要来自于被委托人的亲朋好友、同学同事的大伙 圈。因此还是很多 前女网友把水滴筹理解为了有有另一个 “公益组织”。既然前女网友有但是的“误解”,大伙 更要从很多认知深度1去做好工作,加强做好线上、线下筹款全链条的服务。

诚然,大伙 所处的社会现实环境决定了大伙 目前还有很多 匮乏,比如:面对当前被委托人资产,房、车、社保商保等匮乏合法有效核实途径;另一人及指责为哪几种没得始于英文英语 阶段就要求提交证明材料,但现实中,大病求助本身却说有有另一个 和病魔赛跑的过程,而很多 情況下患者开具房产、车产等相关证明有很大难度,另外一方面患者这但是就在等钱做手术治疗;重疾的治疗费用会随着病情改变和治疗手段而变化,没人精准发起筹款金额;比如关于直接把钱打到医院,着实大伙 线下沟通过程中发现,很多 医院可能各种意味着着分析不接受对公打款,被委托人面全部后会筹款人着实他被委托人去外面买药会更便宜些不你还能否 把钱打到医院,很多 事情全部后会大伙 在两端平衡中摸索。

尽管有但是那样的困难也能大伙 想办法优化补救,尽管有但是可能种种不理解会给大伙 带来很多非议,但确着实实,网络被委托人求助行业助推帮助了很多 因病致贫的大病患者,很多 大病患者也能大伙 !事情难做更要做,在过去的两年内,水滴筹也好包括整个行业,全部后会尽可能的去完善种种审核机制,以及加强行业自律。大伙 水滴筹作为国内互联网被委托人求助0服务费模式的开创者,有另突然在引领并推动被委托人大病求助行业的规范发展,2018年10月,在民政部指导下,水滴筹联合行业很多平台同時 发布《被委托人大病求助互联网服务平台自律公约》和行业黑名单制度,推动行业服务规范及审核标准的建立与完善。被委托人面,大伙 将继续和相关政府机构、第三方组织媒体媒体合作提高审核能力,也将继续与更多的医疗机构、地方社工组织加深媒体媒体合作,协同各方接入相关查询系统,投入更多的力量做好审核和调查,希望能携全社会之力同時 完善网络大病筹款。我也相信大伙 所有水滴筹的同事们,后会以行业最高标准和公众对大伙 的期望作为大伙 继续努力的方向!

大伙 希望大伙 所有员工时刻铭记公司使命,以价值观驱动被委托人行为,严厉杜绝任何不合规行为的所处。各级管理者要反复强调和宣导团队纪律和服务规范,及时发现问题图片、及时制止不合规、及时加强管理教育,切实承担起管理责任。

同時 ,我也要提醒大伙 一下的是,完善网络被委托人求助行业是一项也能大伙 全体人持续发力的长期工作,可能一蹴而就。在未来的很多段试行服务阶段,可能社会大环境的现实性,加进去去线下工作本身的多样化性,恐怕很多 工作细节没人在短时间内一步到位,在很多环节上还也能做到200%的完美和尽如人意,可能大伙 还将被批评,因此大伙 要努力做好被委托人可控范围内也能做好的,并积极面对不选折 的挑战。作为新生的事物,水滴筹不断完善的过程离不开公众、媒体、专家、学者等社会各界的同時 监督。这对于水滴筹以至于整个被委托人大病求助行业,是挑战,更是机遇。着实目前行业规范仍不统一,水滴筹作为行业领军者,也会进一步推动友商们同時 落实网络被委托人求助模式的行业自律机制,带头践行,携手全社会同時 治理!

也能始终坚守初心,肩负起公众的期望与嘱托,大伙 也能真正助推更多真正也能帮助的家庭走出困境,怎么会会会创造更多的价值。

肩负使命,砥砺前行!大伙 同時 加油!

沈鹏

2019年12月9日